マニュアルとは？業務の標準化に欠かせないマニュアルの作り方を徹底解説

マニュアルはさまざまな物事を標準化しているものです。業務におけるマニュアルなら、具体的な仕事方法や手順が記されているものを示します。

1つ目のメリットは、業務内容や成果物の品質が安定することです。

マニュアルには作業の手順や方法が記載されているので、その通りに業務をこなせば誰でも同じ物を作成できます。

もしマニュアルがなければ、人によって作業の方法は異なります。そうすると仕上がった品質に差が出てしまうでしょう。

作業の方法を明確に示されていることで、誰が業務を遂行しても同じ結果になることが見込まれるのです。

さまざまなコストを削減できるのも、マニュアルを作成するメリット。

具体的には、以下のコストを削減可能です。

マニュアルがないと、業務を教える人と教えられる人どちらにも、指導の時間が発生します。また質問がある場合、先輩社員は仕事を中断して回答しなくてはなりません。

もし良質なマニュアルがあれば、新入社員は一人で疑問を解決できます。その間先輩社員は生産性の高い業務を続行できるのです。

マニュアルがあると、緊急時のリスクを減らすことにつながります。

社員が体調不良になった場合を想定しましょう。人は休めても、仕事は回さなくてはなりません。誰かがその仕事を代わりに遂行する必要がありますよね。マニュアルがあれば、他の人が確認しながら仕事を進められます。

業務ごとに「担当者しか知らない」という個人に依存した状態だと、緊急時のリスクを回避できません。マニュアルを作ってリスクマネジメントをしましょう。

マニュアルは全体像をわかりやすく作成しましょう。具体的には、「マニュアルの目次」と「作業ごとのゴールまでの道筋」を作ります。

全体の目次を作ることで、全体像を俯瞰しやすくなります。新入社員は自分がわからない箇所が、マニュアルに記載されているのか把握できますね。

また、作業単位でも全体像が把握できるようにするのがコツです。作業ごとのゴールが明確になっていることによって、回り道をせずに作業を進められます。

マニュアルは業務を標準化するものなので、判断基準や、考え方を明確にします。

簡単な例として、「備品の発注：毎週木曜日」という業務を想定してみましょう。

上記のように手順のみでも、問題ないように感じます。しかし記載内容がこれだけだと、イレギュラーが発生したときに戸惑う新入社員がいることが予想されます。

「月曜日が祝日の場合は、どうすればいいのでしょうか？」

と質問してくるかもしれません。

そうならないように、考え方を明確にしておく必要があるのです。先ほどの手順に、以下の文章を添えてみましょう。

上記の文章があれば、「月曜日が休日なら火曜日に備品が足りるように発注しよう」と思いますよね。

このように、考え方のコアとなる部分をマニュアルに盛り込みましょう。

今までに起こったトラブルやクレームの対応事例を明記しましょう。

新入社員に実例を伝えなければ、同じトラブルが起こってしまうかもしれません。

新入社員に「自分はこのミスをしない」と意識を高めてもらうためにも、この部分は目立つレイアウトにするのがコツです。

事例だけでなく、想定されるトラブルを記載しておくのもいいですね。

このステップでは、マニュアルの範囲を決めておくのがコツです。

例えば、ワードやエクセル、パワーポイントなどの操作方法もマニュアルに盛り込むのか？経営理念は入れなくていいのか？など、マニュアルの範囲を決めておきましょう。

その後で、マニュアルに書く内容を考えます。箇条書きでマニュアルに入れる内容を書き出しましょう。

目次を作ります。先ほど箇条書きで書き出した内容を、似たもの同士でまとめましょう。

ジャンルごとに分けられたら、さらに業務の順序を明確にして階層構造を作ります。

文章で肉付けしていきましょう。以下の手順でマニュアルの内容を作成していきます。

肉付けにはコツが2つあります。作業ステップや時系列に沿って作っていくのがまず1つ。もう1つは作業担当者別に作成することです。ステップごと、担当者ごとに作成することで、業務内容が整理できます。

文章を書き終えたら、複数の先輩社員に見せてフィードバックをもらいましょう。さまざまな人の意見を取り入れて、業務を標準化していきます。

マニュアルに画像や動画を取り入れるだけで、わかりやすさがグッと増します。

作業中のパソコン画面をスクリーンショットしたり、録画したりします。動画のデータが大きい場合は、専用のyoutubeチャンネルを作って限定公開設定にするといいでしょう。

その他にも業務の目的地が可視化されるフロー図や、作業漏れを防ぐチェックリストの作成もおすすめです。

マニュアルは運用したら、それで終わりではありません。マニュアルは随時更新していくものです。更新の際には、新入社員を含め、多くの社員の意見を吸い上げましょう。

ベテラン社員だと気がつかない視点をもっているかもしれませんし、マニュアルには記載されていない疑問があるかもしれません。

また、現代はテクノロジーの発達が速く、時代に対応するためにも業務内容を更新する必要があります。

更新日を記入しておくと、「最近更新してないな」と気がつくきっかけになりますよ。

ワードを利用して業務マニュアルを作成したいのなら、以下のサイトがおすすめです。全て無料でダウンロードできます。

使い慣れている人が多いツールなので、どれにしようか迷ったら、ワードを選ぶといいでしょう。

チェックリストや手順の分量が多くなりそうなら、エクセルを活用しましょう。以下のサイトでは、さまざまなリストが豊富に用意されています。

基本はワードでマニュアルを作成し、一部リストを取り入れたい部分にエクセルを使用するともおすすめです。

以下のサイトでは、パワーポイントの無料素材を配布しています。完成したマニュアルをプレゼン形式で運用するなら、パワーポイントを活用するといいでしょう。

例えば一人の社員が、多くの新入社員に対してマニュアルの読み合わせをする場面で使い勝手が良いです。

良質なマニュアルは、業務の品質が向上したりコストを削減できたり、さまざまな効果を会社にもたらしてくれます。

マニュアルはワードやパワーポイントなどで簡単に作成できます。今回ご紹介したポイントを踏まえて作成し、業務の生産性をより高めましょう！