出来て当たり前！電話対応のマナーとよく使うフレーズまとめ

スマホが普及したことにより、トークアアプリのやり取りだけで連絡を済ませる方も多いのではないでしょうか？

メッセージだと自分の好きな時間に連絡することができます。

電話をしないなら、もう電話対応は必要ないのではと思う方もいるでしょう。

また、電話対応に苦手意識があり、ストレスに感じている方も多いです。

文字にして表現しにくいこともあります。文章では相手の表情、声のトーンなどもわかりません。

そのため声を聞いてやり取りしたい方、クレームなどは直接話したい方など、電話の需要はまだまだあるのです。

積極的に電話に出てみたものの、普段、友達と話す癖が残ったままでついついおかしな敬語になってしまったなんてことがないようにしましょう。

日常とビジネスシーンでは電話対応が大きく違ってきます。

お客様からの電話やクレームの電話、セールス電話などかかってくる電話内容はさまざまあります。そしていつかかってくるか、時間もわかりません。

電話が鳴るのではないかというストレスを感じ、電話が苦手になってしまいます。

新人の人は、どんな内容なのか、どう話そうかと頭の中でいっぱいいっぱいになってしまうことも少なからずあるかと思います。

かかってきた電話の内容すべてをそのまま伝えるという簡単な業務ではなく、「正確さ」や「的確さ」が必要になってきます。

場合によっては折り返して対応することもあるので、無理にその場で対応しようと身構えないことが重要です。

電話対応の基本的な流れは、大きく分けて4つあります。それでは、詳しい内容・コツについて見ていきましょう。

電話がかかってきたとき、筆記用具を探してモタモタしていると相手に悪い印象を与えてしまいます。

必要に応じて電話の内容をメモしていくことがあるので、手元にはノートや付箋、メモ用紙と筆記用具を 用意しておきましょう。

事前に「誰が、いつ、どこで、何を、なぜ、どのように」など5W1Hを書き込んでおくと後で見返した時に自分でも分かりやすく、取り次ぐ相手にもスムーズに伝えることができます。

かかってきた電話は、2～3コール以内でとるように心がけていきます。受け取り初めの一声を「もしもし」というのは相応しくありません。電話独特の言葉なので癖で言ってしまわないように気をつけましょう。

挨拶のあと、社名、部署名から名前を名乗るのが基本の流れです。

相手が名乗ったら、メモを取りながら復唱し一通り確認していきます。新人の方はいっぱいいっぱいになってしまいますが、落ち着いて一つ一つこなしていきましょう。

電話をかける時、受ける時どちらもワントーン高い声で話をするように意識すると良いでしょう。

 同じフロアにいない場合は、保留のまま内線番号を押して取り次いでいきます。

その際、外線番号も伝えておくと担当者にも分かりやすく素早い対応に繋がります。

同じフロアに担当者が居たとしても、保留は必ず押すようにしましょう。

「○○さん、電話です」と呼ぶ声が電話相手に聞こえてしまうと、丁寧に対応した電話でも台無しになってしまいます。

相手を待たせないためにも、保留の時間は30秒程度が適切です。30秒以上かかりそうな場合は、一度電話に出て＜折り返しの電話をする旨を伝える＞のがマナーです。

電話を受けた時に担当者が外出や休暇で不在だった場合は、

休暇の場合は、「申し訳ございません。あいにく○○は、本日休暇をいただいております。明日は出社の予定となっておりますので、こちらからかけ直しいたしましょうか」と謝罪の言葉を一言添えるとともに、相手の要望に耳を傾けながら出来る限り良い対応を考えていきます。

こちらからかけ直す場合は、相手の名前をはじめ連絡先、連絡可能時間、用件内容についてメモを取っていきます。全て復唱し相手と内容の確認していくことがコツです。

後日改めて、担当から折り返しの電話をしてもらいましょう。

アルバイトや社員、雇用形態に問わず社会人になったら、電話対応は基本となります。

新入社員の研修では、電話応対の研修が必須になってきます。かかってきた外線電話に真っ先に出ることが仕事を始めて最初に新人に与えられる役割になります。

会社の業務や、先輩方の名前や顔もまだ覚えられていないのに電話で上手くつなげられるのかということを考えて思うように敬語を話せなかったり、電話が鳴ることにビクビクしてしまいストレス、を感じてしまったりすることも。

 電話対応をしっかりと行うためには、まずは決まったフレーズや言葉を覚えていくことが上手に電話対応ができるようになるコツです。 

こちらでは、電話対応で使うフレーズをいくつか紹介していきます。

電話での印象は最初の15秒で決まってしまうほど、重要になっています。

「お電話ありがとうございます。」というワンフレーズが大切だと言うことが分かります。

ですので、最初につけるようにしている会社も多くあります。

また、「ありがとうございます」を付けることで、会社に対する悪い印象を与えることはありません。

相手の要望に応えられなかったときや、クレームを受けた時などです。

必要以上に使うとかえってしつこくなってしまうので注意しましょう。

「わかりました」や「了解しました」などを敬語にした言い方です。内容を理解した時に使う、より丁寧な言い方になります。

電話を取り次いだり、調べて答えるときなどに使います。

取り次がれて出るとき、相手を待たせたときに使います。

20～30秒以上待たせてしまった時には、「大変お待たせしてしまい、申し訳ございません。」など一言添えることを忘れずにしましょう。

電話を切るときに使います。

相手先に電話をかける時に避けておきたい時間帯があります。12時～13時の昼食の時間や業務時間外、さらには朝の業務開始直後や終業時間などがあります。

相手先に電話をし担当者が不在だった場合は、原則として自分からかけ直します。そのようなときは、会社に戻る時間など聞いておきます。

2回かけても不在だった場合は、戻ってきたら折り返しの電話をいただけるように伝言してもらいましょう。

いかがでしたか？

電話対応では予測ができないことやその場での対処、相手の顔が見えない分難しいところがあります。

筆者も電話対応を担当していましたが、最初はうまく出られませんでした。いざ取ってみると、相手が怒っていたので恐怖心から苦手になり、ストレスも溜まっていきました。

ですが、周りにいる方のトーク内容を参考にしたり、敬語の復習、積極的に電話に出ることで慣れていくようになります。

是非、こちらで紹介した電話対応で使うフレーズやコツを併せて使ってみてください。