ヘルプデスクって一体何？業務の種類の内容と魅力についてご紹介

ヘルプデスクとはトラブルに対応する仕事です。

たとえば、顧客からのクレーム対応や社員からの問い合わせを行います。

ソフトウェアの使い方がわからないとクレームがあれば、丁寧に手順を説明します。

システム障害が起こったときは、大至急修理に向かいます。

チャットや電話での対応が多いため、専門的な知識以上にコミュニケーションスキルが欠かせません。

近年、企業成長はヘルプデスク次第という風潮が強く、多くの企業がヘルプデスクに力を入れています。

ヘルプデスク業務を大きく分けると2種類です。

ひとつは社内ヘルプデスクでもうひとつは社外ヘルプデスク。

自社のスタッフからの質問を受け付けるのが社内ヘルプデスク。

情報システム部門に設置されていることが多く、システム障害などのトラブルが発生すれば、調べて回答したり急いで復旧させたりします。

たとえば、操作方法が記載されたマニュアルを送付します。

それがダメなら口頭で対応。

緊急を要する事態であれば現場へ直行します。

社内ヘルプデスクが、パソコンやコピー機などのOA機器の修理やメンテナンス、ソフトウェアの管理を担当しているという企業も少なくありません。

パソコンの設置や回線の整備を行うので、社内の専門的な技術職担当というイメージを持っている人も多いのではないでしょうか。

社外の質問に対応するのが社外ヘルプデスクの仕事です。

自社製品の扱い方や操作方法を丁寧に受け答えします。

「クレーム対応やトラブル解決」と聞くと、業務内容がコールセンターと似ていると思いませんか？

企業によってはコールセンターのような社外ヘルプデスク、社外ヘルプデスクのようなコールセンターが存在します。

電話やメール対応が一般的ですが、近年はチャットで質疑応答する企業も増えているようです。

ヘルプデスクには多くの魅力があります。

そのうちのいくつかを考えていきたいと思います。

ヘルプデスクの業務に携わっていると、コミュニケーションスキルが向上します。

日々さまざまな人と接するためです。

人との会話が苦手だった人でも、ヘルプデスクを経験すれば人と触れ合うのが得意になります。

相手が理解しやすい話し方や、わからなくてイライラしている興奮気味な顧客を落ち着かせる手段も身に付きます。

社内のみならず社外の質問にも対応するのがヘルプデスクです。

そのため顧客に喜んでもらえる機会が多いです。

わからないことがわかるとスッキリして嬉しくなりますよね。

なので「ありがとう」と言われることが多く、人の役に立ってると実感できます。

顧客が安心して喜んでいる姿は、ヘルプデスク業務を遂行するうえで強いモチベーションとなります。

頼りになる存在として評価されます。

ヘルプデスクに連絡すれば問題解決してくれると、まるで非常事態には救急車というふうに信頼されます。

またいろいろな部署とのつながりができやすいため、組織内で橋渡し役となるケースも。

いざというときはヘルプデスク、という認識が持たれやすいようです。

会社に貢献しているという実感を得られやすいです。

円滑な業務の実現に一役買っているからです。

たとえば、工場の生産ラインが故障してストップした場合。

生産ラインがピタッと止まると大騒ぎです。

止まった時間に比例して損失を生むので、早期の復旧が必要です。

プレッシャーが大きい仕事は、やり遂げた後の達成感も大きいです。

そこに魅力を感じるか感じないかは人それぞれですが、誰もが何かを達成すると自信を持つことができます。

新しいシステムを導入するなど、巨大プロジェクトが成功すれば誰もが嬉しいです。

貢献している実感を味わえるのが、ヘルプデスクの魅力のひとつです。

ヘルプデスクで役に立つ資格試験には、対応言語が英語という試験があります。

設問が英語なので、知識以外にも英語力が求められます。

Webとインターネットの知識＆スキルを持っていると認定する国家資格がインターネット技術者認定資格です。

ヘルプデスクのみならずエンジニアにとって就職に有利です。

インターネット技術者認定資格があれば、インターネットやWeb業界で役立つ国際的な技術力の証明ができます。

日本語で受験できる試験は3つです。

・CIW ウェブデザイン・スペシャリスト

・CIW eコマース・スペシャリスト

・CIW Perl・スペシャリスト

その他の試験は英語力が必要です。

英語には自信があるという方は受けてみてください。

エンジニアの多くが取得している基本情報技術者資格は、情報技術についての知識や思考ができるかどうかを保証する国家資格です。

独立行政法人の情報処理推進機構が提供しており、ITエンジニアの登竜門の資格だと言われています。

合格率は約25%。

IT業界で仕事をしている人でも簡単には合格できないようなので、エンジニアを目指すなら頑張ってください。

オデッセイコミュニケーションが提供しているのがマイクロソフト　オフィス　スペシャリスト(MOS)です。

WordやExselをはじめPowerPoint、Access、Outlookなどマイクロソフトが提供しているソフトについての知識や技術が問われる資格です。

マイクロソフト　オフィス　スペシャリスト(MOS)を所有していれば、データベース管理や文書作成ができることが証明されるので、ヘルプデスク関連に就職するとき有利に働きます。

Information Technology Infrastructure Libraryの略で、直訳は「ITインフラの書籍群」。

イギリス政府がシステムの運用や管理について体系的にまとめた書籍が、その起源だと言われています。

この資格があるとシステム運用の知識を持っているとみなされます。

ITパスポートや基本情報技術者試験は日本限定の資格なのに対し、ITIL資格は世界中で通用する国際認定資格です。

ITILは4つのランク「ファンデーション」「インターメディエート」「エキスパート」「マスター」に分かれています。

ファンデーションのみというエンジニアも多いです。

というのも、ITILのサービスマネジメントを理解している、と表明するには十分だからなのかもしれません。

いかがでしたか、ヘルプデスクの重要性が伝わりましたか。

大企業ほどクレーム対応に力を入れています。

たとえば、「お電話のはじめにお詫びの言葉を申し上げたのは、お客様の怒りの原因が私達の製品にあるとおっしゃるというお客様の言葉を尊重して、心からお見舞いを申し上げた次第です。」とクレーム対応がマニュアル化され徹底されています。

また、社内のスタッフが円滑に業務を遂行できるのもヘルプデスクのおかげです

企業成長の鍵と言われているヘルプデスクを上手く活用し、事業拡大してみてください。