顧客満足度を上げる具体的な方法とは？実際に満足度を向上させた企業もご紹介！

顧客満足(CS)とは、顧客の満足度を数値で表したものです。

英語でCustomer Satisfactionと表記される顧客満足度は略してCSと呼ばれ、マーケティング戦略で顧客がどれくらい満足しているかを知るための指標として使われます。

顧客のニーズを把握したり、お客様目線で市場を確認したりできます。

ではなぜ、顧客満足度が重要視されるようになったのか？

それはモノが普及してしまい、品質や価格だけで差別化できなくなったからです。

たとえば「どこよりも安い！」とか「品揃えが業界No1！」では、ライバルと差別化するには弱い訴求となりました。

また価格競争では巨大な資本のある大企業に太刀打ちできません。

そこで自社の顧客満足度を調べ、それをもとに集客する方法が導入され始めた、というわけです。

顧客が本当に求めるサービスや商品を提供すれば、売上を伸ばすことができ無駄な競争を避けることができます。

たとえば美容院なら顧客満足度調査から人気のないメニューをやめ、人気メニューの広告に力を入れる。

他店にはない自社の強みを訴求することで、顧客の取り合いで消耗せずにすみます。

売上と密接な関係なのが顧客満足度。

顧客のニーズに合わせたマーケティングで、顧客満足度が上がれば売上も上がります。

新商品や新サービスを開発するとき、顧客のニーズを把握する上でマーケティング戦略に欠かせないツールです。

売上に多大な影響を与える顧客満足度。

顧客満足度の向上によって、どのような恩恵を得られるのかを解説していきます。

顧客満足(CS)を上げるメリットは、リピーターが増えるという点です。

顧客満足度が高いと「また行きたいな」と思うからです。

たとえば東京ディズニーランド。

まさに夢の国です。

ディズニーの世界観を味わいたいという顧客のニーズを満たしているので、電線がひとつもありません。

ふと空を見上げたときに電線が視界に入れば、そこはもう現実です。

いいサービスや商品にはリピーターがつきます。

顧客満足度が上がると宣伝効果があります。

リピーターがついて認知度が上がると、わざわざ宣伝しなくても消費者が主体的に情報を集め始めるからです。

顧客満足度向上とともに集客力も上がり、広告費が下がります。

ネットでの売れ行きはレビューと評価に左右され、TwitterやインスタグラムなどのSNSで情報が拡散される時代です。

リピーターの口コミとSNS上での高評価が爆発的な宣伝になりえます。

顧客満足度が高いと企業イメージも良くなります。

Amazonが良い例だといえるでしょう。

正確に商品が届く、質のいい商品、粗悪品に対する対応の良さ。

そうした信用が積み重なることで、早くて便利などのイメージが構築されていきます。

商売は信用で成り立つので、プラスのイメージを持ってもらえるだけで利用する人が増え、利用した人がリピーターになり売上が伸びます。

企業が成長するには、イメージ戦略が肝要です

利益を出している企業は、顧客満足度を高めようと日々励んでいます。

ここでは顧客満足度を向上させた成功事例のうち、3社の成功事例を取り上げてみていきたいと思います。

保険において顧客満足度は重要です。

サービスに信用がなければ、入会する人は誰もいません。

聞いたこともない保険会社だと「詐欺じゃないよね？」と疑ってしまいそうになりませんか。

保険会社の中でも、顧客満足度を重視しているのがソニー損保です。

安心感のあるテレビCMが、印象に残っている人も多いのでは。

ソニー損保が選ばれている点は、顧客満足度を優先したサービスだからです。

たとえば「保険が下がります」とか「低額プランができたので見直しをおすすめします」という連絡をします。

ソニー損保の立場からすれば、メリットがないにもかかわらずです。

他にも「走行距離に応じた保険料を支払いたい」という顧客のニーズを満たすために、保険料は走る分だけというサービスを展開しています。

こうした姿勢が顧客に伝って信用に変わり、結果として売上増加となっています。

コーヒー店として有名なスターバックスは、コーヒーを売っているわけではなく、サードプレイスを売っています。

一般的に飲食店では接客マニュアルがあります。

中にはマニュアル化しすぎて、機械的な接客も…。

ですが、なんとスタバには接客マニュアルがありません。

そのかわり心を込めて歓迎するなどの、スターバックスの根幹のビジョンが浸透しています。

なので接客マニュアルがなくとも、丁寧な接客が行き届いています。

こういった姿勢が、女性や若い世代の潜在的なニーズを刺激し顧客満足度が高まりました。

コンビニ業界はセブンイレブンがシェア50%を誇っている市場です。

そんな中、北海道で根強い人気なのがセイコーマート。

顧客満足度アンケート1位を獲得したこともあるほどです。

というのも、ライバル店が出店しないような過疎地でも営業し、地域に密着した経営スタイルで北海道民から信頼が生まれたからです。

こういった姿勢が北海道のみならず全国に認知されるようになりました。

北海道の生活に寄り添った経営は、顧客満足度向上についての良い例だといえるでしょう。

ここまでさまざまな職種の顧客満足度の政策を紹介してきました。

どれも顧客目線からの政策であることが共通点です。

事業規模や知名度に関わりなく参考にできるポイントが数多くあります。

ここからは、顧客満足度向上を目指す方法を具体的に紹介していきたいと思います。

顧客が考えているよりすごい価値を提供して初めて顧客満足度が得られます。

想定内の商品やサービスでは満足してもらえませえん。

ライバルに顧客を奪われるかもしれません。

想定外の価値を提供するには、自社の商品やサービスがどう見られているかを知る必要があります。

たとえばハイクオリティのサービスを提供していても、顧客がそれ以上のサービスを望んでいる場合があるからです。

顧客のニーズをマーケティングして、顧客満足度に貢献できる経営計画を練りましょう。

SNSはコミュニケーションツールとして、宣伝媒体として絶大な効果をもたらす顧客満足度を上げるにはうってつけのツールです。

誰もが活用しており、その拡散力にはいつも驚かされています。

美容に関する情報をSNSで発信してお肌がスベスベになれば、そのSNSの顧客満足度は爆上がりです。

従業員の満足度を向上させると、顧客満足度も上がります。

顧客満足度を優先してしまい、従業員に対して口うるさく指導してしまうと息苦しくなってしまいます。

逆に、態度の悪い接客で顧客満足度が下がるかもしれません。

顧客満足度と従業員の満足度は切っても切り離せないものがあります。

ストレスのない職場だと、従業員が仕事に専念でき顧客満足度も上がりやすいです。

顧客満足度について説明してきましたが、いかがでしたか。

顧客のニーズと自社の強みを把握し、顧客目線でサービスを提供することができれば、自ずとファンが増え売上もアップしていきます。

顧客満足度を高めたいのであれば、顧客と他社と自社を知ることから始めてみてはいかがでしょうか。